カスハラ対策義務化、栃木の中小企業は何をすべき？
「うちは小さい会社だから、カスハラ対策なんてまだ先の話」と思っていないでしょうか。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は栃木県・宇都宮市の中小企業も含め、すべての事業主の義務になります。
本記事では、栃木で働く産業医の視点から、10月1日までに何をすべきかを具体的にお伝えします。
📋 この記事の目次
- 2026年10月1日から、カスハラ対策は「義務」になる
- 会社が必ずやらなければならない10の措置
- 産業医の立場から見た、カスハラの本当の怖さ
- 相談窓口を「作った後」で差がつく
- 栃木の中小企業が、10月1日までに現実的にできること
- まとめ：従業員を守ることが、会社を守ることになる
- よくある質問
2026年10月1日から、カスハラ対策は「義務」になる
2026年10月1日から、企業規模を問わずすべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務づけられます。栃木県内の中小企業も例外ではありません。
カスタマーハラスメントとは何か（3つの要素）
厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、
①顧客等の言動で
②社会通念上許容される範囲を超え
③労働者の就業環境が害される
という3要素すべてを満たすものと定義しています。
電話やSNS等でのやり取りも含まれます。暴言や土下座の強要、居座りが典型例で、正当な範囲の申入れは該当しません。
💡 ポイント：「要求内容」が過大か、「手段・態様」が行き過ぎているか、の2軸で考えると線引きしやすくなります。
従業員1人でも対象。中小企業に猶予期間はない
労働者を1人でも雇用していれば、規模を問わずすべての事業主が対象です。中小企業向けの猶予期間や適用除外はありません。
栃木県内の中小企業・個人事業主も、大企業と同じ基準で措置を講じる必要があります。
「顧客」の範囲は思ったより広い
「顧客等」には、顧客のほか取引の相手方、駅・病院・学校等の施設利用者やその家族も含まれます。
栃木県に多い製造業の取引先対応、小売・飲食、医療・介護、学校なども対象です。BtoBの担当者間トラブルも見落とされがちなので要注意です。
会社が必ずやらなければならない10の措置
指針が求める措置は、方針の明確化・相談体制の整備・事後対応・抑止・プライバシー保護の5区分、全10項目に整理されています。
① ② 方針を決めて、社内に知らせる
毅然と対応し労働者を保護する方針を明確化・周知することが1つ目です。あわせて、一人で対応させない、警察へ通報するなど対処内容も周知します。
ひな形の丸写しではなく、自社の業務に合わせて内容を決めることが大切です。
③ ④ 相談窓口を決めて、担当者が対応できるようにする
相談窓口をあらかじめ定め周知することが3つ目、担当者が状況に応じ適切に対応できるようにすることが4つ目の措置です。
小規模事業場では、担当者が総務担当や経営者本人になることも珍しくありません。
⑤ ⑥ ⑦ 事実確認・被害者への配慮・再発防止
事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮措置を行い、再発防止の措置を講じます。
⑥の「配慮のための措置」の中身は、次の章で詳しくお伝えします。
⑧ ⑨ ⑩ 悪質なケースへの備えと、相談した人を守る仕組み
特に悪質なケースへの対処方針をあらかじめ定め、対処できる体制を整えます。あわせて相談者のプライバシー保護と、不利益取扱いをしない旨の周知も必要です。
💡 ポイント：相談すると不利益を受けるのではという不安が、窓口を使わせない大きな要因です。事前の仕組みが担当者も守ります。
産業医の立場から見た、カスハラの本当の怖さ
カスハラへの対応不足は、従業員のメンタル不調や労災リスク、安全配慮義務違反という会社側のリスクにもつながりかねません。
面談で「お客が怖い」という言葉が出てくることがある
私が担当した復職面談で、不調の要因を尋ねるとお客様対応が挙がったことがあります。本人は「お客が怖い」と話していました。
ただしこれは、特定の顧客の言動が原因というより、不調になった結果として職場近くに行けなくなった、という経過でした。お客様対応が負担になり得ることは実感しています。
カスハラは労災認定の対象になりうる
心理的負荷による精神障害の労災認定基準は令和5年9月1日付けで改正され、「顧客等から著しい迷惑行為を受けた」ことが評価対象に加わりました。
労災認定は個別判断のため必ず認定されるとは限りませんが、対応しなかったこと自体が会社のリスクになり得ます。
対応しないとどうなるか（行政指導と、安全配慮義務のリスク）
カスハラ対策の義務そのものに刑事罰は定められていませんが、措置義務違反は労働局による助言・指導・勧告の対象になります。
一方、労働契約法第5条の安全配慮義務違反として、民事上の責任を問われるリスクは別に存在します。
安全配慮義務違反の事例を知ると、自社のリスクが具体的にイメージできます。
💡 ポイント：罰則の有無より、安全配慮義務と離職・採用難のコストの観点から、早めの着手をおすすめします。
相談窓口を「作った後」で差がつく
相談窓口は、設置して終わりではありません。
作った後の運用と、不調に気づいたときの対応で実効性が大きく変わってきます。
窓口はあるのに使われない会社に共通すること
相談者が特定されるのではという不安や、担当者が一人で抱え込んでしまう状況が、窓口の形骸化につながります。
プライバシー保護と不利益取扱いの禁止は、まさにこうした不安を取り除くための措置です。
一人で対応させない、という原則
指針は「可能な限り労働者を一人で対応させないこと」を求めています。
二次対応者を決めておく、対応記録を残すといった工夫が、現場任せにせず担当者自身を守ります。
不調のサインに気づいたら、産業医面談へつなぐ
出勤しづらい、特定の場所を避ける、眠れないといったサインが見えたら早めに声をかけましょう。
「大丈夫です」という言葉だけで判断せず、眠れているか、日中活動できているか、生活リズムが保てているかを聞くと実態が見えます。生活リズムが崩れていれば大丈夫ではありません。
高ストレス者面談の仕組みも、早期把握に活用できます。
不調が続く場合は職場復帰支援につなげましょう。
栃木の中小企業が、10月1日までに現実的にできること
2026年10月1日までは、方針の明文化と相談窓口の周知という2つに絞って、まず着手するのが現実的な進め方です。
最低限やる3つ
| やること | 具体的な内容 |
|---|---|
| 方針の明文化 | 1枚の文書にして掲示・配布する |
| 相談窓口の周知 | 担当者と連絡先を決めて周知する |
| 悪質ケースの方針 | 誰に上げるか、どこに通報するか決める |
費用のかかる対策ではなく、文書化と周知という「今日からできる」範囲に絞ることをおすすめします。
人手が足りない会社は、どこから手をつけるか
優先すべきは方針と窓口の2つで、文書化と周知だけで完了できます。マニュアルや研修は施行後に順次整えても構いません。
衛生委員会がある事業場は、議題として取り上げることから始めましょう。完璧を目指して何も進まない状態が、もっとも避けたい状況です。
困ったときの相談先
栃木労働局の雇用環境・均等担当部署は、事業主向けの相談を受け付けています。50人未満の事業場は地域産業保健センター、産業保健総合支援センターも利用できます。
正式名称や連絡先は変更される場合があるため、必ず公式サイトで最新情報を確認してください。
同時に義務化される「求職者へのセクハラ対策」も忘れずに
改正男女雇用機会均等法により、求職者等へのセクシュアルハラスメント対策も2026年10月1日から義務化されます。対象には教育実習等を受ける者も含まれ、SNS等でのやり取りも対象です。
方針の明確化と周知、相談窓口の周知に加え、面談の時間・場所やSNSの利用ルールもあらかじめ決めておく必要があります。採用活動を行う会社は必ず確認しましょう。
まとめ：従業員を守ることが、会社を守ることになる
2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ対策の実施が求められます。
すべての事業主に対策が義務づけられ、講ずべき措置は10項目に整理されています。
窓口を作った後の運用と、不調への気づきで差がつきます。
まずは方針の明文化と相談窓口の周知から、できる範囲で着実に進めていきましょう。
💡 ポイント：従業員を守る仕組みを整えることは、結果として会社自身を守ることにつながります。
よくある質問
Q. カスハラ対策義務化は、栃木県内の何人規模の会社から対象になりますか。
A. 人数の下限はありません。労働者を1人でも雇用していれば、栃木県内の中小企業・個人事業主もすべて対象です。
Q. カスハラ対策を怠った場合、罰則はありますか。
A. 措置義務自体に刑事罰はありません。ただし労働局の助言・指導・勧告の対象となり、安全配慮義務違反のリスクも別途あります。
Q. 相談窓口さえ設置すれば、義務を果たしたことになりますか。
A. いいえ。窓口の設置に加え、担当者が適切に対応できる体制や、事実確認・再発防止の仕組みまで求められています。
Q. カスハラで従業員が体調を崩した場合、労災になりますか。
A. 個別の事情によって判断されます。令和5年9月の認定基準改正で、著しい迷惑行為が評価対象に加わりました。
Q. 産業医に相談するタイミングが分かりません。
A. 「大丈夫です」という言葉だけで判断せず、睡眠や生活リズムの乱れが見えた時点で早めにつなぐことをおすすめします。
産業医のご契約・ご相談はお気軽に
「どんな産業医が必要か分からない」「まず話を聞いてみたい」という段階でも大丈夫です。
中小企業の状況に合わせた、現実的なサポートをご提案します。
参考文献・参考URL
- 令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！（カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】）／厚生労働省
- 令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について／厚生労働省
- 職場におけるハラスメントの防止のために／厚生労働省
- 心理的負荷による精神障害の認定基準について（基発0901第2号、令和5年9月1日）／厚生労働省
本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の医学的判断・法的判断の代わりとなるものではありません。 産業保健上の具体的な対応については、産業医・社会保険労務士等の専門家にご相談ください。 掲載内容は執筆時点の法令・ガイドラインに基づいており、最新情報は厚生労働省等の公式サイトをご確認ください。
